3 yếu tố làm nên văn hoá “Omotenashi” tại Nhật Bản

おもてなし “Omotenashi”

Mang đến trải nghiệm dịch vụ bằng cả trái tim và tâm hồn.

Xin chào, là tôi Taro đây,

Tính đến giờ đã là tháng thứ 6 tôi sống và làm việc tại Nhật Bản. Nếu có ai hỏi điều tôi yêu thích nhất tại đất nước này là gì, có lẽ tôi sẽ không chần chừ mà trả lời ngay rằng: Đó là cách người Nhật làm dịch vụ.

Văn hoá dịch vụ tại Nhật Bản nổi tiếng với cái tên おもてなし “Omotenashi”.

Những năm gần đây, cụm từ này còn dần trở nên phổ biến trên toàn thế giới nhờ bài phát biểu của đại sứ Olympic Nhật Bản 2020 Christel Takigawa xinh đẹp.

Nếu tra từ điển, bạn có thể nhận được ý nghĩa của おもてなし  “sự tiếp đón, đối đãi, hoặc dịch vụ”. Song trên thực tế, Omotenashi dường như đã trở thành một tầm cao mới của tất cả những từ ngữ trên.

Đối với tôi, một người nước ngoài sống tại Nhật Bản, “Omotenashi” có thể được hiểu là sự tiếp đãi đến từ trái tim, hoàn toàn không gượng ép, không vụ lợi.

Tại Nhật Bản, khi bước vào bất cứ nhà hàng hay tiệm ăn nào, bạn đều được chào đón bằng nụ cười, cốc nước và chiếc khăn lau tay sạch sẽ. Khi mua thức ăn đã qua chế biến tại siêu thị, bạn luôn nhận được câu hỏi: bạn có cần đũa hay không, và nếu câu trả lời là có thì đi kèm với đũa chính là một chiếc tăm nhỏ.

Có thể nói rằng, Omotenashi là văn hoá đối xử hết lòng với khách hàng.

Người kinh doanh dịch vụ không chỉ phục vụ khách hàng theo những luật lệ thông thường, mà hơn cả họ quan tâm đến suy nghĩ của bạn, dự đoán nhu cầu của bạn là gì.

Càng tìm hiểu về Omotenashi, tôi càng cảm thấy kính nể sự cầu toàn, tinh tế của con người Nhật Bản.

Sau khi đọc nhiều bài báo, ý kiến của người Nhật, tôi hiểu rằng Omotenashi không đơn giản chỉ là cách chào hỏi, việc bưng bê thức ăn hay việc gợi ý, giải thích về món ăn cho khách hàng (trong trường hợp nhà hàng).

Thực tế, Omotenashi bao gồm 3 yếu tố quan trọng:

設い (shitsurai): Set up, chuẩn bị

装い (yosoi): Trang phục, diện mạo

振る舞い (furumai): Cử chỉ, hành động

設い (shitsurai): Set up, chuẩn bị

Trong trường hợp bạn là chủ của một nhà hàng, 設い (shitsurai) chỉ sự chuẩn bị hoàn hảo để có thể tiếp đón khách hàng.

Dọn dẹp bên trong lẫn bên ngoài nhà hàng, chuẩn bị nước lạnh vào mùa hè, nước ấm vào mùa đông, chuẩn bị sẵn ô nếu trời mưa, xác nhận biển quảng cáo đã được bật sáng, cửa ra vào đóng mở thuận tiện, chỉnh trang cách bài trí bàn ghế, decor, nhà vệ sinh,…

Dẫu cho số lượng công việc cần chuẩn bị là nhiều nhưng thực tế còn phát sinh rất nhiều điều mà bạn không thể lường trước.

Vì vậy, chúng ta phải lên check-list, và chuẩn bị thật kĩ càng trước khi mở cửa để đón tiếp khách hàng.

装い (yosoi): Trang phục, diện mạo

Tại Nhật Bản, 装い (yosoi) trang phục, diện mạo của người làm dịch vụ vô cùng quan trọng.

Đồng thời, bản thân mỗi nhân viên đều phải trang bị thật kĩ những kĩ năng xử lý tình huống như hành động sao cho thuận tiện, dễ dàng, tránh gây nguy hiểm, mang lại cảm giác hài hoà, phù hợp với không khí và hình ảnh của nhà hàng, cửa tiệm, công ty.

Có thể nói, trang phục, diện mạo cũng là một yếu tố thiết yếu để tạo nên sự khác biệt, điểm đặc trưng cho thương hiệu.

Nên nhớ rằng, con người thường chỉ mất 3 giây để quyết định ấn tượng đầu tiên.

振る舞い (furumai): Cử chỉ, hành động

Tất nhiên, nếu đã nhắc đến trang phục, diện mạo thì không thể không nhắc đến 振る舞い (furumai) Cử chỉ, hành động. 

Cách chào hỏi, đi đứng, cách ngồi, cách mở cửa…

Trong trường hợp là một nhà hàng, có thể kể thêm, đó là cách dọn dẹp, cách nói chuyện, trao đổi ánh nhìn, và một khuôn mặt tươi cười, rạng rỡ.

Nếu có phát sinh những chuyện ngoài ý muốn với khách hàng, hãy suy nghĩ cẩn thận và lựa chọn cách xử lý hiệu quả và tinh tế nhất!


Nắm bắt được 3 yếu tố trên, tôi cho rằng mỗi người làm dịch vụ đều có thể truyền được cảm giác Omotenashi, cảm giác vượt ngoài mong đợi đến khách hàng.

Và tất nhiên, chất lượng dịch vụ vượt trội chắc chắn sẽ đem lại những lợi ích to lớn cho chính công việc dịch vụ (mà tôi không cần phải nhắc đến!)